Máster Teleasistencia

0 EUR

17 April, 2014
Precio: 0 EUR
Máster Teleasistencia Comparte y gana con Máster Teleasistencia
Centro Centro de formación privado
Duración:
600 Horas
Modalidad:
Online
Precio:
0 EUR
Titulación:

Titulación expedida por el Instituto Europeo de Estudios Empresariales (INESEM)

Objetivos:

- Conocer los principios básicos y los principales dispositivos de teleasistencia, así como sus ámbitos de aplicación.
- Aprender a gestionar las llamadas entrantes y salientes en un servicio de teleasistencia.
- Conocer las principales herramientas, técnicas y habilidades para llevar a cabo un servicio de teleasistencia de calidad.
- Desarrollar habilidades comunicativas que permitan establecer comunicaciones eficaces entre teleoperadores y usuarios, considerando los protocolos, normativa y buenas prácticas profesionales.
- Afrontar las situaciones de crisis generadas en el servicio de teleasistencia empleando habilidades psicosociales para permitir la atención telefónica.
- Analizar la importancia del trabajo en equipo para la prestación de un servicio de teleasistencia.

Para que te prepara:

El presente Máster pretende dotar de la correspondiente formación técnica y teórica en el ámbito de la Teleasistencia, aportándole al alumno una base sólida, construida a partir de los principios que rigen esta disciplina emergente. Al finalizar, el alumno será capaz de gestionar su propio servicio de teleasistencia, desarrollando tanto habilidades administrativas y organizativas como habilidades psicosociales.

A quien va dirigido:

Dirigido a todas aquellas personas que, bien por interés propio, bien por necesidad profesional, desean adquirir los conocimientos y habilidades necesarias para poder ejercer como Teleoperador/a de teleasistencia.

Metodología:

El alumno comienza su andadura en INESEM a través del Campus Virtual. Con nuestra metodología de aprendizaje online, el alumno debe avanzar a lo largo de las unidades didácticas del itinerario formativo, así como realizar las actividades y autoevaluaciones correspondientes. También contará con manuales que le servirán como apoyo para completar su formación, materiales con una clara vocación práctica. Al final del itinerario, el alumno se encontrará con el examen final, debiendo contestar correctamente un mínimo del 75% de las cuestiones planteadas para poder obtener el título.

Nuestro equipo docente y un tutor especializado harán un seguimiento exhaustivo, evaluando todos los progresos del alumno así como estableciendo una línea abierta para la resolución de consultas.

El alumno dispone de un espacio donde gestionar todos sus trámites administrativos, la Secretaría Virtual, y de un lugar de encuentro, Comunidad INESEM, donde fomentar su proceso de aprendizaje que enriquecerá su desarrollo profesional.

Materiales:
  • Manual teórico: Fundamentos Básicos en Teleasistencia
  • Manual teórico: Gestión Inicial de Llamadas del Servicio de Teleasistencia
  • Manual teórico: Gestión de Llamadas Salientes
  • Manual teórico: Servicio de Teleasistencia: Habilidades y Destrezas
  • Paquete SCORM: Máster en Teleasistencia

Temario de Máster Teleasistencia


MÓDULO 1. FUNDAMENTOS BÁSICOS EN TELEASISTENCIA

UNIDAD DIDÁCTICA 1. CONCEPTOS Y UTILIDADES DE LA TELEASISTENCIA

  • Conceptos generales de teleasistencia

UNIDAD DIDÁCTICA 2. LEY DE DEPENDENCIA

  • Claves de la Ley de Dependencia

UNIDAD DIDÁCTICA 3. SISTEMA PARA LA AUTONOMÍA Y LA ATENCIÓN A LA DEPENDENCIA

  • Introducción al Sistema para la Autonomía y la Atención a la Dependencia (SAAD)
  • Organización del Sistema para la Autonomía y la Atención a la Dependencia
  • Prestaciones del Sistema para la Autonomía y la Atención a la Dependencia

UNIDAD DIDÁCTICA 4. GESTIÓN Y RECURSOS DE LA TELEASISTENCIA

  • Gestión del Servicio de Teleasistencia
  • Recursos Humanos
  • Recursos Materiales
  • Protocolos de Atención
  • Gestión de calidad del Servicio de Teleasistencia

UNIDAD DIDÁCTICA 5. COLECTIVOS A LOS QUE SE DIRIGE EL SERVICIO DE LA TELEASISTENCIA

  • Introducción a los colectivos a los que se dirige el Servicio de Teleasistencia
  • Colectivo de Mayores
  • Colectivo de Discapacitados
  • Colectivo de enfermos mentales
  • Colectivo de personas víctimas de violencia de género
  • Características de las personas excluidas del Servicio de Teleasistencia

MÓDULO 2. GESTIÓN INICIAL DE LLAMADAS DEL SERVICIO DE TELEASISTENCIA

UNIDAD DIDÁCTICA 1. INICIO DEL SERVICIO DE TELEASISTENCIA

  • Proceso de alta en un Servicio de Teleasistencia
  • Protocolos de actualización de datos en la aplicación informática tras atender la primera llamada al servicio
  • Proceso de Generación de Agendas
  • Programación de Agendas

UNIDAD DIDÁCTICA 2. GESTIÓN DE LLAMADAS ENTRANTES EN SERVICIOS DE TELEASISTENCIA Y MOVILIZACIÓN DE RECURSOS

  • Manejo y uso de las herramientas telemáticas
  • Metodologías de comunicación con personas usuarias
  • Clasificación de los distintos tipos de alarmas
  • Clasificación de las llamadas entrantes
  • Tipologías de actuación y recursos
  • Protocolos de tratamiento de las llamadas según niveles de actuación
  • Protocolos de actuación en el Servicio de Teleasistencia

UNIDAD DIDÁCTICA 3. GESTIÓN DE LA APLICACIÓN INFORMÁTICA DEL SERVICIO DE TELEASISTENCIA

  • Selección de la información relevante en una llamada entrante
  • Gestión del expediente en la aplicación informática
  • Códigos de la aplicación informática
  • Proceso de programación de la agenda de seguimiento
  • Protocolo de elaboración del informe de actuación

MÓDULO 3. GESTIÓN DE LLAMADAS SALIENTES

UNIDAD DIDÁCTICA 1. SISTEMAS DE GESTIÓN, IDENTIFICACIÓN Y PLANIFICACIÓN DE AGENDAS EN SERVICIOS DE TELEASISTENCIA

  • Llamadas de agenda: aplicaciones informáticas.
  • Clasificación de agendas: identificación y gestión.
  • Sistemática en la planificación de llamadas
  • Operadores
  • Protocolo en la organización de llamadas
  • Pautas de actuación

UNIDAD DIDÁCTICA 2. LLAMADAS SALIENTES EN TELEASISTENCIA

  • Tipos de llamadas salientes: de agenda, de seguimiento, de formación y asesoramiento
  • Comunicación en teleasistencia
  • ¿Cómo realizar la presentación en una llamada saliente?
  • Tipología y tiempo dedicado a la conversación
  • Técnicas para conducir la conversación
  • Despedida

UNIDAD DIDÁCTICA 3. GESTIÓN LLAMADAS SALIENTES

  • Registro de la información
  • Generación de informes: motivos
  • Tipología de informes
  • Metodología empleada en la generación de informes
  • Compilación de la información
  • Partes de un informe
  • ¿Cómo se redacta un informe?
  • Informes internos y externos al servicio de Teleasistencia

MÓDULO 4. SERVICIO DE TELEASISTENCIA: HABILIDADES Y DESTREZAS

UNIDAD DIDÁCTICA 1. GUÍA DE USO DE LOS SERVICIOS DE TELECOMUNICACIÓN E INFORMÁTICA EN TELEASISTENCIA

  • Acceso: contraseñas
  • Confidencialidad de los datos
  • Manejo de los equipos y técnicas de telecomunicación e informática
  • Gestión de incidencias
  • Ley de PRL en los servicios de Teleasistencia

UNIDAD DIDÁCTICA 2. HABILIDADES COMUNICATIVAS EN TELEASISTENCIA

  • Tipología de los usuarios de servicios de atención de Teleasistencia
  • Características y habilidades de los operadores
  • Derechos fundamentales de los usuarios
  • Confidencialidad, respeto y discreción

UNIDAD DIDÁCTICA 3. EQUIPOS DE TRABAJO EN TELEASISTENCIA

  • Limpieza y orden
  • Técnicas grupales de trabajo en equipo
  • Reuniones de los grupos de trabajo
  • Registro y transmisión de incidencias
  • Sistemática de la comunicación de incidencias

UNIDAD DIDÁCTICA 4. HABILIDADES Y DESTREZAS DE LOS OPERADORES PARA EL MANEJO PSICOSOCIAL DE LAS COMUNICACIONES

  • Fuentes generadoras de situaciones de crisis y el arte de escuchar
  • Intervención psicosocial en situaciones de crisis
  • Herramientas de intervención ante situaciones de estrés y ansiedad

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